收集绩效分析资料的工具与方法

根据国际绩效改善协会（ISPI）对绩效技术专业人员职能标准的定义，绩效分析主要包含需求分析与根源分析。“需求”来自绩效目标与现状的差距所引起的绩效问题，“根源”是造成绩效问题的根本原因，两种分析皆需要收集足够的资料，进行系统性的解剖、筛选、分辨与整理，以科学方式找出资料的规律、法则或因果关系。

所以，资料收集需要事前规划，确保资料的完整性与准确性，以及资料来源的可靠性与隐秘性。值得注意的是，绩效分析者必须确实保护资料来源与后续的处置，包含资料提供者的身份、资料内容的隐秘性，以及资料用后的保存或销毁，资料内容涉及隐私的部分必须以匿名或假名的方式保护，否则资料提供者若对资料的处理有疑虑，不仅不会据实提供，甚至可能会成为绩效分析的“隐藏敌人”。

因此，资料保密是从事绩效分析最基本的专业伦理，也是资料提供者的权利，所以运用任何方法进行资料收集前，都必须对资料提供者揭露他们应有的权利，并取得他们的同意后，才能进行资料收集。从事绩效分析时，通常有下列几种常用的工具与方法可以运用，以达成资料收集的目的：

1．问卷调查（surveys）

问卷调查是一种广泛应用在各种研究中的方法。问卷是针对想要了解的问题现象或原因，设计一连串的相关问题，寻求问卷回应者对问题的意见、感受或反应，并制作成书面的问题表格。

问卷调查通常以邮寄、面访、网络或电话等方式请回应者填答，而问卷回应者是由一群与研究问题有关系而且有意愿参与研究的对象所组成。由于问卷的题目经常涉及个人隐私及情感反应，特别是许多绩效问题与回应者会有敏感性高的利害关系，为了保护回应者的隐私，让回应者能诚实回答，问卷调查通常以匿名的方式进行，但是匿名的方式通常使得问卷调查的后续追踪产生困难。

2．访谈（interviews）

访谈的对象通常为绩效问题发生最主要的关系人，通过直接的、一对一的访谈形式，寻求受访者对绩效问题的看法及意见，或者请受访者分享绩效问题发生的认知、过程或可能原因。访谈法可区分为结构式（structured）、非结构式（nonstructured）、半结构式（semistructured），区分的依据在于访谈前规划的访谈目的及访谈提纲（interview protocol），规划的结果与界定的范围，越清楚代表越有结构。

无论是哪一种形式的访谈，通常在访谈之前都要设计一个访谈提纲，明确地以访谈的问题记录访谈的目的与访谈所要收集的信息。如果是非结构式的访谈，访谈的问题多是较为简短的开放式问题（open questions）。访谈过程中，依赖访问者的访谈技巧，根据受访者的回应，适当地提出进一步的问题（follow-up questions），取得受访者更深入的回应，这种访谈有时又被称为深度访谈（in-depth interview）。一般而言，深度访谈比结构式访谈要花费访问者更多的心力，但所得到的资料更能深入描述访谈主题的本质。

3．实地观察（observation）

观察法是指在自然、不加以干预的情境中，观察者根据特定的观察目的、观察提纲或观察表格，记录自己所看及所听，从而获取资料的一种方法。观察法强调在第一现场，第一时间记录第一手资料。

但有时在观察的过程中，观察者会就观察所得不清楚或不明了的资料，以及观察事件发生之后，访谈事件的参与者。若非不得已，观察者应尽量克制自己在事件发生的当下介入，包括访谈，避免事件的发生受到干扰，而产生不准确的资料。有时因为身为“局外人”的旁观者不容易取得事件当事人的内心感受或行为原因，会把自己融入事件发生的情境中，观察者同时也是被观察者。

例如，想要了解某位员工为什么做某项工作老是出错，可以把自己融入其工作情境，执行其工作程序，如此自己变成局内人，除了可以贴身观察这项工作程序外，也可以体会这位员工的内心感受。另外还有一种观察方法是进行员工绩效分析很有效的方法，我个人称之为“如影随形”（shadowing），也就是观察者如同一位员工（被观察者）的影子般，贴身地跟随员工一段时间，记录员工的一举一动及所作所为，特别是员工执行工作的程序与产出，若有不清楚之处，还可以模仿员工的动作，体验个中滋味。

4．焦点团体（focus groups）

焦点团体，顾名思义，系指找到一群关系人，针对某特定绩效议题进行聚焦性的座谈会，以搜集到比较相关且深入的意见与看法，讨论的内容因为要聚焦且有代表性，团体人数不宜过多或过少，通常6~12位的参与者是合理适中的人数，而受邀参与座谈的参与者背景或对讨论议题的认知最好相似，以利于团体成员间自由、交互式的讨论，不会因背景或认知差异太大，讨论内容存在较大分歧，无法聚焦。

由于是团体交互式的讨论，所以需要一位引导技巧熟练的座谈主持人（facilitator）来引导讨论的进行。焦点团体的主持人不是面谈的访问者，也不是化解争议的专家，而是可以保持公正、维持秩序者，并能营造出自在的团体互动气氛，引导团体讨论持续聚焦在座谈会的议题及目的，使参与者可以畅所欲言，借由集思广益、脑力激荡，产生具有团体共识的意见、观点与想法。

5．文件评审（document reviews）

文件评审就是以评审既有的相关文件来收集资料，不同于上述其他方法所收集的资料称为主要资料（primary data），本方法收集的资料称为次级资料（secondary data），意在提醒分析者，资料并非由收集者一手产出，是所谓的二手资料，必须注意资料的来源、合适性、时效性与准确性。

评审的文件可以是组织的内部文件例如公司的年报，也可以是外部文件，例如媒体对公司的报道。而绩效分析需要评审的内部文件大都是与OPPT模式中各绩效因素相关的文件，例如公司的组织架构或政策、员工的履历档案、工作的程序规范或公司的技术手册。

在进行文件评审的资料收集时，可以制作资料收集表，记载资料出处的文件名称、种类、产出时间、议题相关性与个人注解，以利于资料分析。

资料收集是为资料分析做准备的，由于绩效分析着重于系统性及科学化的程序，需要全面且多方收集资料，收集的资料才能进行系统性地分析，所以资料收集并不局限单一方法或来源，更不会只采取定性（qualitative）或定量（quantitative）的单一方法进行分析。

通常绩效分析者会综合多种资料收集及分析的方法，收集的资料在分析时，可以互相支持及验证，达到系统分析的目的，如此得出的发现（findings）才有科学根据，提出的绩效改善方案才会有效（valid）。