2.2.4 问卷调查[20]

获取用户需求的另一个常见方法是问卷调查。问卷调查法也称“书面调查法”，或“填表法”，是用书面形式间接搜集信息的一种调查手段，是实证研究中常用的方法之一，它以语言为媒介，使用严格设计的问题或表格，收集研究对象的相关资料。问卷调查法适合标准化和结构化的问题，适用于描述性调研和解释性研究。使用该方法能广泛了解用户意见，实施简单，并且可以对结果进行快速分析。不过，问卷调查法需要对问卷问题进行精心设计，其灵活性不如访谈之类的方法。

问卷调查法的优点主要包括：①调查结果容易量化；②调查结果便于统计处理与分析；③如果实施得当，结果有效性高、效率高；④如果量表的信度和效度高，且样本数量大，可以获取高质量的研究数据；⑤问卷调查对被调查者的干扰较小，实际操作可行性高。

问卷调查实施过程中，关键要确保被调查者能够认真地阅读和理解问卷中的所有问题，并且提供真实坦诚的回答。问卷本身的质量会直接影响被调查者在填写问卷时的态度和行为，也将进一步影响调查的实际价值。因此需要在问卷设计上下功夫，以保证得到最优的结果。此外，组织好调查问卷的发放和收集工作，同样对于保证调查结果有着重要的作用。

问卷调查主要包括问卷设计、问卷管理、数据分析等，下文对这些方面做详细阐述。

1．问卷设计

问卷的设计是一个复杂的过程。为了确保结果可靠，必须清楚问卷的目标，即想从用户那里了解到哪些信息，并且要避免向用户提出与调查目标无关的问题，以节省用户时间，提高工作效率。

设计调查问卷的指导原则包括：应确保问题明确、具体；尽可能采用封闭式问题并提供充分的答案选择；对于征求用户主观意见的问题，应提供一个“无看法”的答案选项；先提出一般化问题，再提出具体问题；避免使用复杂的多重问题；设定适当的答题选项等级范围，并确保它们不重复，且等级的顺序应做到直观、一致；避免使用专业术语；明确说明如何完成问卷；问卷界面布局既要紧凑又要适当留空；简短介绍问卷的目的，并解释如何回答问题，所收集的数据将被如何使用；根据不同类型的问题使用不同类型的回答方式，如单选、多选、开放式回答等。

2．问卷管理

在进行问卷调查时，存在两个关键问题：一个是如何寻找有代表性的用户；另一个是如何达到合理的回复率。对于大型的调查，需要使用相关的采样方法选择潜在的回复者。常见的采样方法包括随机采样、机械采样、分类采样和整体采样等。单纯的随机采样全凭概率来进行，从理论上说都是均等的。机械采样是将总体中的每个个体按一定的顺序排列编号，然后以一定距离大小，由样本所需数与总体个数的比率，机械地抽取。这种方法可保持分布均匀。分类采样是将全部个体依据某种标准分类，再从每类中按随机采样法抽取。整体采样是以集体为对象的抽样方法，对抽出的集体中的全部个体进行调查。

为了提高回复率，应遵循一定的指导原则来对调查问卷进行管理，例如：精心设计问卷，避免用户感到厌烦；提供简要描述，说明若用户没有时间完成这个问卷，可只完成一部分；提供一个带有回复地址并贴好邮票的信封；解释调查的目的，并说明将为参与答题的用户保密；在发出问卷后，积极地联系用户；采取一些鼓励措施，如赠送小礼物、抽奖等。

3．数据分析

对于收集回来的调查数据进行统计分析，即通过问卷得出结论。首先要对问卷做检查，剔除那些明显不符合要求的反馈结果；最好能够借助软件或电子表格进行数据统计和分析。

对于不同类型的问题，分析的方法也不同：①对于选择题，统计不同选项所占的百分比；②对于李克特量表(Likert Scale)中的问题，需要统计每个问题的平均得分和标准差等；③对于开放式问题，则需要对答案进行归纳、分类和总结。分析问卷的结果时需要用到很多数理统计知识，例如，参数估计、假设检验、方差分析与回归分析等。除了对问题的回答进行统计分析外，还要对用户的背景信息进行统计，这有助于分析调查中发现的问题。